forum.bitel.ru
http://forum.bitel.ru/

Договор техподдержки
http://forum.bitel.ru/viewtopic.php?f=1&t=4657		 Страница 2 из 2
Автор:  dimOn [ 11 фев 2011, 14:03 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
Вы просто не видите какие подняты темы у нас в хелпдеске. И это даже за "платные" обращения. От мысли, что они не будут ограничены как-либо количественно мне становится страшно. Если делать кол-во обращений неограничено, то надо как-то по-другому регламентировать что является техподдержкой, а что — нет. И техподдержка стоит сейчас чисто символически, т.е. фактически не выгодна совершенно. Два-три вопроса в хелпдеске, бывает, подвешивают человека на весь день. А их там десятки в день. При этом надо типа как-то и доработки делать, и желания ваши многочисленные реализовывать и документацию писать. Такие конторы, на которые вы косвенно ссылаетесь (тот же оракл, ну или редхат всякий) живут за счёт техподдержки... За такие суммы, ага, я сам лично буду сидеть весь день в хелпдеске. Фактически "неограниченное" кол-во обращений (50 штук, я не помню чтобы кто-либо полностью использовал пакетъ) у нас стоят какбы подешевле, не?
Автор:  lda [ 11 фев 2011, 16:29 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
Понятно что разработчики хотят получать деньги за свой продукт и за оказание тех. поддержки.
А мы пользователи хотим документацию, реализацию всяких "хотелок" и быстрой и адекватной тех. поддержки.

Может быть сделать так. Если у нас есть необходимость, мы обращаемся в тех. поддержку. Вы изучая обращение указываете стоимость работы. Мы в свою очередь либо соглашаемся либо нет, и следовательно вы либо выполняете работу либо нет. Оплата происходит по факту. Если обращение связано с ошибкой в биллинге, то обращение бесплатное.

Кроме того возможно имеет смысл найти среди нас более опытных пользователей биллинга, которые могли бы за некоторое вознаграждение оказывать поддержку менее опытным пользователям. :) Только все это должно быть реализовано в хелпдеске, а не на wiki.bgbilling.ru как сейчас.
В результате вы сэкономите время.
Автор:  stark [ 11 фев 2011, 19:11 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
lda писал(а):
Может быть сделать так. Если у нас есть необходимость, мы обращаемся в тех. поддержку. Вы изучая обращение указываете стоимость работы. Мы в свою очередь либо соглашаемся либо нет, и следовательно вы либо выполняете работу либо нет. Оплата происходит по факту. Если обращение связано с ошибкой в биллинге, то обращение бесплатное.



В общем мы так и делаем ..Сделали новый режим для helpdesk , в котором каждое обращение имеет цену и оплата по факту .. Пока тестируем
Автор:  stark [ 11 фев 2011, 20:09 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
snark писал(а):
я даже затрудняюсь сказать какой именно _один_ вопрос касательно БГБ, не поднимет массу других вопросов, касательно, опять же БГБ ...

во всем мире нормальной практикой считается продажа продукта (обычно: + бесплатная ТП в течении 1-й недели/месяца пользования продуктом) и продажа ТП к оному продукту на N-ый срок, ты можешь купить продукт и не покупать ТП вовсе, но покупая ТП ты не покупаешь кол-во обращений в ТП, ты покупаешь, прежде всего, возможность в течении N-го времени (то которое ты оплатил, обычно 1, 3 или 6 месяцев или 1 год) обратится в ТП столько раз сколько тебе заблагорассудится (ты за это и платишь) и получить в течении строго определенного времени (определяется либо общими правилами ТП либо стоимостью контракта на ТП) ответ - это называется ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА



Если мы разрешим делать сколько угодно обращений за абонентскую плату , обратится можно сколько угодно , но в ответ вы иногда будите получать" извините это выходит за рамки " оплаченный тех поддержки. ..такой вариант устраивает ? .Для какого рода вопросов вам нужна тех. поддержка ? Скорее всего сами же откажитесь от нее , если мы озвучим цену, так как это будет дороже чем, по факту.
Автор:  dimOn [ 11 фев 2011, 20:36 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
Действительно, сейчас реально бОльшая часть вопросов граничит с какими-то сопутствующими работами - зайти на сервер что-то поглядеть проконсультировать, поглядеть почему отчёт не так работает, разобраться в тарифах, помочь сделать тариф. Это занимает очень много времени, помимо того, что это отвлекает сильно от собственно разработок. Если тарифицировать это примерно соответственно нормочасам, то это будет очень немало стоить. Вся эта безлимитная техподдержка, на которую вы киваете немного не та "техподдержка", которая наблюдается лично у меня в хелпдеске. Причём что стоит она никак не дешевле.
Автор:  snark [ 15 фев 2011, 01:49 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
dimOn писал(а):
Вы просто не видите какие подняты темы у нас в хелпдеске. И это даже за "платные" обращения. От мысли, что они не будут ограничены как-либо количественно мне становится страшно.

к сожалению не видел но т.к., опять же, к сожалению, человеческая глупость бесконечна - таких вопросов будет только больше в связи с возрастающей популярностью БГБ

dimOn писал(а):
Если делать кол-во обращений неограничено, то надо как-то по-другому регламентировать что является техподдержкой, а что — нет.

это в любом случае придется сделать, а то будете отвечать на то как пропатчить KDE под FreeBSD ;)

dimOn писал(а):
Такие конторы, на которые вы косвенно ссылаетесь (тот же оракл, ну или редхат всякий) живут за счёт техподдержки... За такие суммы, ага, я сам лично буду сидеть весь день в хелпдеске. Фактически "неограниченное" кол-во обращений (50 штук, я не помню чтобы кто-либо полностью использовал пакетъ) у нас стоят какбы подешевле, не?

не ;) у редхата подешевле
Код:
Red Hat Enterprise Linux Server, Standard (1-2 sockets) (Up to 1 guest) 1 year

30914 р.

Время работы поддержки
Часы работы       рабочее время
Способ обращения  web и телефон
Число обращений   не ограничено


Времена реакции для разных уровней критичности проблем
Критичная (Severity 1)       1 рабочий час
Важная (Severity 2)          4 рабочих часа
Обычная (Severity 3)         1 рабочий день
Второстепенная (Severity 4)  2 рабочих дня

про severity тут уже говорили кстати ;)

dimOn писал(а):
При этом надо ... документацию писать.

а Вы пишите ее ровно 1 (один) раз - сразу в вики! тогда мы сами будем и ошибки исправлять и, если это будет необходимо, дополнять примерами, ссылками и т.п. - и Вам проще и нам удобнее, разве нет? Вы только выберете группу "редакторов" которым можно будет править мануал ...

lda писал(а):
Кроме того возможно имеет смысл найти среди нас более опытных пользователей биллинга, которые могли бы за некоторое вознаграждение оказывать поддержку менее опытным пользователям. :)

меня вполне бы устроило "вознаграждение" в виде гарантированного ответа на какой нить вопрос на который я сам не смог найти ответа, эдакий жест доброй воли - "мы вам ща быстро решим проблему, а вы помогайте решать проблемы другим"

stark писал(а):
Если мы разрешим делать сколько угодно обращений за абонентскую плату , обратится можно сколько угодно , но в ответ вы иногда будите получать" извините это выходит за рамки " оплаченный тех поддержки. ..такой вариант устраивает ? .Для какого рода вопросов вам нужна тех. поддержка ?

я уже сказал - всеравно придется делать разделение на то что является ТП, а что ТП не является, если Вы не хотите утонуть в вопросах ;)

dimOn писал(а):
разобраться в тарифах, помочь сделать тариф

это все из за гибкости дерева тарифов ;) там наворотить можно всякое, а вот заработает какая нить хитрая загогулина (вне мануала разумеется) как надо или нет выясняется только в результате тестов
Автор:  Boris [ 15 фев 2011, 11:54 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
Поймите одну простую вещь, ТП нам невыгодна, даже при очень большой цене за нее (это наша позиция не связанная с рынком и с ссылками на другие продукты ). Мы бы с радостью отказались от ТП совсем, но не получается.

Изначально ТП не было, она появилась по большой просьбе пользователей, которые хотели иметь возможность обратиться в случае КРИТИЧЕСКОЙ ситуации, и иметь гарантию ответа.
Все наши цены, правила и пр. имеют своей целью одно, как можно сильнее ограничить кол-во обращений в ТП, а не заработать денег. Именно поэтому пишем документацию, вики, поощряем помощь на форуме. Чем больше и лучше вы разбираетесь в администрировании биллинга, тем нам лучше.
Автор:  restart [ 15 фев 2011, 12:21 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
snark писал(а):
это в любом случае придется сделать, а то будете отвечать на то как пропатчить KDE под FreeBSD ;)


95% процентов вопросов по биллингу, не связаных с какими-либо ошибками, являются вопросами вида "а помогите сделать тариф", "а вот я скрипт наваял - не запускается", "а настройте\сделайте квитанцию для бухгалтерии", "хочу такой-то отчет". И это все - работы, это не обращения, не консультации. Мы обсуждали эту тему, в итоге пришли к выводу, что та самая "безлимитная" техподдержка превратилась бы вопросы, ответы на которые могут быть по сути только односложными, типа "а если я вставлю сюда этот тарифный узел всё будет считаться именно так?" - "да", "а вот что мне тут вызывать: функцию1 или функцию2?" - "функцию1" и т.п.

Оставишиеся 5% это как раз чистые консультации типа "а вот мы решили такую схемку реализовать: чтобы вот так снимало, вот так считало и вот так отключало, че делать?" - "сделайте такой-то тариф, добавьте такие-то услуги, заведите такие-то договора и напишите такой-то скрипт", причем мы описываем только ЧТО делать, а не КАК это делать. И чаще всего, уверяю Вас, эти товарищи потом говорят "ой а сделайте нам". И эта консультация снова становится по сути работами, за которые опять выставляется отдельный счет. Возможных чисто консультационных вопросов крайне мало, как правило такие вещи решаются еще на этапе внедрения.

Ну и ошибки: их мы, разумеется, тоже не засчитываем как обращения.

snark писал(а):
Код:
Red Hat Enterprise Linux Server, Standard (1-2 sockets) (Up to 1 guest) 1 year -- 30914 р.

про severity тут уже говорили кстати ;)


Во-первых, стоит пояснить что вот это значит "1-2 sockets, up to 1 guest"? Правильно ли я понимаю, что одновременно для этой машины над Вашей проблемой может работать только 1 сотрудник? Окей, а что если у меня зоопарк систем с RHEL, я за каждую по 30 тысяч отдаю, верно? Совсем другие деньги, согласитесь. Вы не ставите 500 биллингов для Вашего предприятия. Мы тоже можем брать X * N рублей в год, где Х - плата за заведенного пользователя (ну или договор в биллинге, как вариант), а N - их количество.
Во-вторых, сравнивать поддержку линукс-дистра общего назначения и узкоспециализированного ПО некорректно ни с какой стороны. Тем более тут также не очерчены границы ответственности, чем занимается ТП и чем нет, я уверен там много интересных "звездочек".
В-третьих, кто должен определять severity? Вы знаете сколько у нас тем "Ааа срочно помогите не работает", а через 5 минут этот же человек вновь отписывается и говорит, что все окей, тему можно закрывать. Да там каждая тема "ахтунг срочно помогите ужос".

Не нужно всех под одну гребенку.
Автор:  Администратор [ 05 мар 2011, 18:53 ]
Заголовок сообщения:  Re: Договор техподдержки
Выложен договор техподдержки с фиксированной стоимостью обращения. http://www.bgbilling.ru/support.shtml
Страница 2 из 2 Часовой пояс: UTC + 5 часов [ Летнее время ]
Powered by phpBB® Forum Software © phpBB Group
http://www.phpbb.com/