BiTel

Хотелось бы выяснить вот какой вопрос. Вот у вас гарантированная поддержка клиентов платная, а на форуме - это просто так. Очень интересная получается ситуация. Купили мы значит систему. Деньги заплатили как-никак. И вот система начинает глючить. А глючит она по-малому на каждом шагу. На форуме администратор отвечает только когда настроение есть. Положим глюк для нас существенный. И что, мы должны опять платить деньги, поскольку у кого-то руки кривые?? Вам получается выгодно писать кривые программы с тем, чтобы потом деньги за поддержку срубать?

Так вот, товарищи. Обычно принято при продаже любого товара давать какую-то гарантию на адекватные сроки. Ну хотя бы пол-года бесплатной поддержки. Ну или дайте 100 обращений в течение года. Как угодно. Иначе ощущения не из приятных. Я уже перестал писать на форум, т.к. понимаю, что на мою "несущественную" проблему никто не обратит внимания. Как не нумеровались договоры, так и не нумеруются. Как глючила битовая маска, так и глючит. Тему "Некорректно работает привязка услуг" вообще игнорируют, а это с деньгами связано как-никак. Нам приходится на ручнике решать свои проблемы. Про то, что иногда чтобы галочку поставить, надо пять раз мышкой жмакнуть, я уже и не пишу, к этому уже привыкли. Но мы должны иметь гарантию того, что серьезные проблемы, если они возникнут, будут решены оперативно. Мы за это уже заплатили, купив систему.

Предлагаю повернуться к потребителю лицом.

За исправление ошибки, если это действительно ошибка никто денег не берет, в платной поддержке обращение не засчитывается. Но зачастую ошибка - это просто результат некорректной настройки программы пользователем. В данном случае оплата обращения - гарантия оплаты нашей работы в случае, если проблемы были что называется "не на нашей стороне". Тщательно анализировать каждое сообщение в форуме, где зачастую даже не известно, клиент это пишет или нет мы не имеем возможности.

Здорово. Значит, чтобы получить бесплатный ответ в платной поддержке, мне все же надо за нее сначала заплатить. Самим не смешно? В чем проблема при покупке предоставить фиксированный набор обращений? Ну жалко 100 обращений, пусть будет хотя бы 10-20. Только дайте мне сразу прямой канал оперативного общения. А уж если я окажусь такой тупой, что это у меня все неправильно настроено, я куплю дополнительный пакет.

Прочитайте правила форума - он бесплатный и вам тут никто не гарантирует ответа вообще ..Вы для нас сейчас анонимный пользователь и общаемся мы с вами на общих основаниях.
Судя по вашим реквизитам и городу можно заключить кто вы .Тогда - я ни вижу от вас никакого запроса , вы не ступали с нами в контакт по техническим вопросам . При оплате внедрения на начальном этапе мы оказываем консультационные услуги .. У нас поддержка не входит в цену продукта . Это дает свободу тем клиентам , которые могут настроить биллинг сами по документации, форуму и wiki. И И вообще это обсуждении выходит за рамки этого форума . Вы патылсь что сделать сами, но вас не получилось, и тепеь вы обижаетесь что вас игнорируют на форуме .. но мы понятия не имели кто вы ..А пакет обращений можно купить сразу при покупке

Может стоит добавить в правила рекомендацию указывать зарегестрированным пользователям номер договора используемый для входа на billing.bitel.ru (Bxxx-yy)? Тогда Вы точно будете знать кто есть who

не вижу смысла . Мы не хотим здесь вас делить на клиентов и не клиентов . Все равно форум - это не место полноценной поддержки. Вы здесь не сможете выложить данные для ssh доступа, если проблему не получается решить только по логам и скриншотам . И Скриншоты вам иногда приходится редактировать чтобы не показать закрытые данные всем. Зато у форума есть свои преимущества - здесь много людей, которые могут вам попомочь , т.к уже возможно разбирались в вашем вопросе .

Боюсь, Вы меня неправильно поняли. Во-первых, все у нас получилось и давным-давно все работает. Мы умеем работать руками и если что-то не устраивает, в состоянии написать скрипт на перле. Пишем и на BGBS и с 1С стыкуем много. Сейчас постепенно переводим на ваш биллинг наших клиентов и постоянно докупаем лицензии, за которые отвалили уже довольно приличную сумму. Более того, в целом нас система устраивает и я могу сказать про нее много хорошего и если меня спросят, я готов даже ее рекомендовать. Основные преимущества - это максимальная открытость и в целом неплохая архитектура. Хотя есть конечно и ложки дегтя. Куда ж без них.
Теперь по существу. Я и не требовал вроде, чтобы мне обязательно отвечали на форуме. Вопрос-то в другом был. Почему после покупки я не могу рассчитывать хоть на какую-то ГАРАНТИРОВАННУЮ поддержку? При том, что практически все серьезные косяки, с которыми мы сталкивались, были до настоящего времени из-за ошибок системы. Это не наши были проблемы. Пока на форуме отвечали оперативно, это всех устраивало. Вы в принципе уже ответили на этот вопрос:

Лично для меня это дико. Вот собственно и все. Заплатить не одну сотню тысяч и не иметь поддержки. Вы конечно скажете, что с нашей стороны не купить дополнительный пакет - это мелочность, а с вашей?

Бесплатно услугу поддержки мы давать не будем. Вы же понимаете, что "бесплатно" реально ничего не бывает, нам придется включить это в цену продукта. Что невыгодно тем пользователям которые вообще не обращаются в поддержку.
Отвечать за ошибки мы готовы. Проблема, как я описал ранее, в случаях когда ошибка оказалась не ошибкой вовсе. В большинстве случаях разобраться нельзя не зайдя на машину клиента и не посмотрев все на месте. А это время.

Плата за поддержку это скорее даже не способ заработать для нас. Прибыль от поддержки несоизмерима с продажей ПО, а трудозатраты большие. Поэтому вы зря обвиняете нас в заинтересованности в ошибках, они нам не нужны как и вам. Оплата обращений заставляет клиента быть внимательным и защищает нас от товарищей, которым просто лень подумать и почитать документацию.

Например в гарантии на сотовый техническая экспертиза оплачивается клиентом в негарантийном случае. У нас то же самое.

В вашем случае, как я понял, опыт эксплуатации большой и вы уверены 100%, что описываемое вами событие есть именно ошибка в системе.

Устроило бы вас, если бы мы дали вам доступ в поддержку бесплатный до первого "прокола" с вашей стороны? Т.е. когда ошибка окажется вашей?

Да можно и так. А почему вообще нельзя оплачивать обращения по факту? Сделайте отдельный тариф для такого варианта. Просто напрягает, что при предоплате есть ограничения по времени. Ну если будет прокол с нашей стороны, ну оплатим мы его. А куда ж мы денемся-то? Мы теперь зависим от вас и кровно заинтересованы и в обновлениях и в поддержке и т.д. и т.п.

Ну по факту нет, чтобы потом не выколачивать денег из клиента. Хотя тоже вариант.. Только цена обращения не понятна.. Сейчас вроде чем больше, тем дешевле. Мы подумаем. По мелким даработкам со старыми клиентами зачастую так и работаем уже. Набирается сумма - делается счет. По доступу в поддержку - пишите billing@bitel.ru, сделаем.

Бросьте! Вы же имеете дело не просто с юр. лицами, которые могут оказаться фирмами-однодневками, Вы имеете дело с операторами связи, т.е. с юр. лицами которые вложили деньги в лицензии, оборудование, Ваш биллинг наконец, и я не думаю что кто-либо из купивших у Вас биллинг собирается взять и испариться из-за каких то пары-тройки тысяч рублей. Право слово, это не серьезно, IMHO. Кстати, бывают ситуации когда надо просто у Вас спросить что-либо по тому или иному вопросу, т.е. не попросить решения, это, понятно, стоит денег, а просто спросить "возможно ли?" или "подскажите как лучше", но у Вас даже такие вопросы нельзя задать не купив тех поддержку Лично я рад бы купить оную поддержку, но лично я хотел бы иметь просто N-е кол-во обращений без учета времени, т.к., допустим, сейчас у меня есть пара-тройка вопросов, а потом я их вообще Вам задавать перестану до тех пор пока гром не грянет, а вот именно в этот момент я совсем не хочу думать "а действует ли еще моя подписка на ТП?"
Хотелось бы задать вопрос по поводу лицензирования - почему бы Вам не подняв слегка цены на основополагающие модули, такие как dialup, ipn, phone и т.п. сделать плагины и модули просто расширяющие функционал БГБ просто бонусом тем кто покупает биллинг, как Вы это сделали с карточками и trayinfo? Ведь тот же модуль dba, запросто реализуется ровно одним shell скриптом - так за что платить? Я думаю что чем больше бесплатных рюшечек будет у БГБ - тем больше народу его купит. По своему опыту общения с людьми которым я рекомендовал БГБ могу сказать что многих отпугивает именно цена комплекстного решения. Ведь людям будет приятно узнать что покупая биллинг им больше не надо иметь доп. софт для тех. поддержки, а этот софт встроен в биллинг, дело даже не в 15 килорублях которые стоит helpdesk, для оператора это небольшие деньги, дело в психологии - купив одну вещь - получаешь массу хорошего и снимаешь с себя кучу проблем. Разве я не прав?

По факту еще не очень удобна оплата в плане выставления документов. Было обращение за месяц допустим одно, все равно счет-акт по исходу месяца.
На неограниченный не очень удобно обращения давать, т.к. не ограничен период в течении которого мы должны, т.е. если клиент ничего не пишет, мы получается должны ему вечно.
Может сделать пакеты годовые но с малым числом обращений?

Ну почему же должны? Если клиент не пишет - значит у него все хорошо, значит он счастлив, его все устраивает ... Хотя да, Вы правы, неограниченный период - это кабала для Вас.


Может пойти по пути, по которому идет огромное кол-во софтверных кампаний - предоставление просто годовой подписки к ТП? Ведь скорее всего как будет - клиент покупает подписку на год, мучает вас вопросами, решает все свои проблемы и спокойно живет дальше Вас абсолютно не трогая. Лично я плачу раз в год за кое какой софт (к примеру тот же vBulletin) даже не за ТП, а за доступ к обновлениям, хотя ТП там тоже есть и думаю что многие из тех кто пользуется Вашим продуктом будут только рады такому подходу ... Например топикстартер, я полагаю, с удовольствием будет вам платить только за то что можно здесь, сейчас, когда пожар и все рушится обратиться к Вам за помощью, ведь Вы для нас - как та спасительная соломинка ...

Сейчас просматривая Ваши расценки я поймал себя на мысли что я не нашел доступных к пониманию сущностей в духе "1 месяц", "3 месяца", "6 месяцев", а вижу только 30, 90 и 180 дней соответственно, такого понятия "1 год" aka 365 дней - вообще нет, есть магическая цифра 360. Я не против, я понимаю что БГБ считает дни, но может стоит обозвать как нить по-человечески? Чтоб было понятно абсолютно всем.

То что Вы ввели ТП - это, безусловно, очень хорошо, но вот читая доку я так и не понял смогу ли я, купив ТП, попросить Вас написать, например, скрипт (рабочий, а не информационно-рекомендательный) реализующий тот или инуй функционал.

P.S. Все же совершенно непонятно каким образом можно без покупки подписки, кроме как на форуме, просто задать вопрос по функционалу БГБ, который, будучи очень серьезной системой, к сожалению, не достаточно документирован для простого смертного Примеры? Пожалуйста!

Что такое:

Почему именно 5? Почему не 1, не 2, 3, 4 или 6? Лично я очень хочу знать что у меня в конфиге написано, т.к. уже попадался на том что что-то может не работать из за одной строки/буквы/знака ... Ведь чем дотошнее дока - тем спокойнее разработчик, согласитесь

Господа, а ведь человек может и не понять что нумерация нередко начинается с нуля (я в аське буквально недавно это объяснял, хотя я тот еще знаток БГБ)?

Попутно - почему бы не привести эту строку:

к виду:

что все же больше соответствует терминологии биллинга?

P.P.S. Поймите меня правильно, я не в претензии, я просто хочу чтобы у всех все было хорошо