ну сейчас, в crm сделано так, что если нет занятого номера в разделе сообщений, то звонок никуда не попадает, не обрабатывается, в crm не учитывается, даже если он фактически был обработан. тоже самое происходит, если входящий звонок не был обработан по какой то причине, например занятости всех операторов.

хотелось бы, чтобы такие звонки попадали в необработанные сообщения. в итоге, при открытии карточки необработанного сообщения тип:call мы открываем его форму - там кнопка - Перезвонить. оператор ее нажимает. Инициируется звонок и при успешном соединении можно считать что звонок обработан этим оператором.

Но вот обработанность сейчас - это заведённый процесс с описанием и т.п. Может, заводить процесс а позже в его карточке инициировать исходящий вызов в сообщениях?
В тексте сообщения можно было бы указывать, о чём был разговор..
Это было бы более в общей логике.. Опять же создание процесса сразу предотвратит возможность что пока один звонит - второй оператор также позвонит.

по црм куча задач, разгребают