Администратор писал(а):
Если бы вы какие-то алгоритмы процессов выложили, а то так сложно воспринимать. Мы бы постарались их учесть.
Попробую описать не то что у нас реализовано, а что я хочу получить в будущем.
Для начала немного абстракции.
Для абонента необходимо выполнить некую задачу, задачи бывают разных типов (подключение нового абонента, заявка на неисправность и т.д). Сама задача не привязана к конкретному отделу. У задачи есть статус (открыта/закрыта). Для каждого типа задачи заранее определены этапы (стадии) выполнения. Каждый этап заранее привязан к конкретному отделу.
Для каждого типа задач определен набор параметров, например номер заявки, дата подачи заявки, комментарий, тип неисправности и др. Для каждого этапа можно тоже определить набор параметров.
Каждый отдел работает с заявками, у которых этапы привязан к этому отделу.
Для каждой задачи можно принудительно сменить этап или просто указать что этап выполнен. Если указать что этап выполнен, то заявки должна либо закрыться либо перейти на этап «по умолчанию», следовательно для каждого этапа должен быть определен этап по умолчанию. Вообще работа с этапами очень похожа на стандартный «CRM->Задачи».
Пример из жизни:
Абонент подает заявку на неисправность. Заявку он подает через call-центр. Эта заявка имеет следующие этапы:
1. Передана в техн. поддержку.
2. Необходим выезд да объект.
3. Обзвон.
Call-центр принимает заявку. При создании заявки на неисправность, она сразу попадает на этап №1 «Передана в техн. поддержку.» Специалист из отдела технической поддержки либо решает проблему сразу (меняет этап на 3. «Обзвон» ), либо передает заявку в отдел эксплуатации (этап 2. «Необходим выезд да объект.»), либо сам созванивается с абонентом, решает все проблемы и закрывает задачу.
На этапе №2 «Необходим выезд да объект.» ремонтники едут к абоненту, выполняют необходимую работу. После этого они либо закрывают заявку, либо меняют этап на 1 или на 3, естественно в зависимости от ситуации.
На этапе №3 «Обзвон.» девушки из Call-центра обзваниваю абонентов, с целью подтверждения, что неисправность устранена. Если девушки не дозвонились до абонента, то просто указывают, что этап выполнен. При этом у заявки этап повторно меняется на 3 «Обзвон.» и увеличивается счетчик кол-ва звонков. Если неисправность не устранена, то этап девушки меняют на 1 «Передана в техн. поддержку.» и т.д. по кругу до тех пор пока неисправность не будет устранена, а заявка, соответственно, не закрыта.
По каждому отделу можно сделать отчеты по количеству выполненных этапов за указанный период. Можно скопом напечатать наряды для 2-ого этапа. А так же можно скопом менять этапы и закрывать задачи.
Пример «из жизни» у меня реализован. Но проблема в том, что при увеличении количества типов задач увеличивается и количество параметров договора, что очень не удобно. Но ест и плюсы. При открытии договора в биллинге сразу видно, какая задача сейчас активна и на какой стадии задача находится.
Я понимаю что у всех провайдеров свои подходы и возможно мой вариант кому то не подойдет. По этому прошу сделать некий скелет для создания типов заявок и этапов с событиями. А остальное мы допилим.